Как правильно отвечать на отзывы сотрудников?

Обратная связь в компании играет важную роль не только в рабочих процессах, но и сильно влияет на рекрутинг. 80% кандидатов читают отзывы сотрудников при выборе работы. Чтобы составить мнение о компании, соискатели просматривают как минимум 7 отзывов.

Но даже если не все отзывы излучают позитив, это не повод сдаваться. Вы должны научиться правильно отвечать на отзывы сотрудников, чтобы улучшить восприятие компании в глазах кандидатов: статистика показывает, что 65% соискателей лучше относятся к компаниям, если видят, что они открыто реагируют на обратную связь сотрудников.

В новой статье мы расскажем, как правильно отвечать на отзывы сотрудников так, чтобы людям хотелось работать у вас. Также мы поделимся полезной шпаргалкой, которая пригодится в работе вашему HR-специалисту.

Ключевые принципы

Чтобы правильно отвечать на отзывы сотрудников, руководствуйтесь «тремя О»:

  • Осознание. Часто авторам негативных отзывов нужно, чтобы вы осознали проблему, а не просто отделались дежурным «приносим извинения за доставленные неудобства». Действуйте прозрачно: расскажите, почему ситуация сложилась именно так и что вы намерены сделать, чтобы решить проблему. В свою очередь, если отзыв позитивный, не оставляйте его без внимания. Помимо обычного «спасибо» отметьте, что позитивная обратная связь помогает компании развиваться.
  • Обоснование. Если отзыв негативный, не позволяйте эмоциям взять верх: чтобы обосновать свою позицию, используйте только факты. Представьте автору отзыва статистику или результаты исследований.
  • Обсуждение. Помните, что ваш ответ предназначен не только для автора отзыва, но и для других читателей – например, вышеупомянутых соискателей.

Полезные советы

Вот несколько полезных советов, которые помогут сделать ваши ответы правильнее и полезнее:

  • напишите черновик ответа в текстовом редакторе вроде Word или Google Docs, чтобы проверить текст на ошибки и правильно выстроить тон ответа;
  • уточните должность автора, чтобы лучше отреагировать на проблему;
  • начните ответ с благодарности за отзыв – даже если он отрицательный;
  • пишите честно – ничего не скрывайте и не лукавьте, у вас не должно быть секретов от собственных сотрудников;
  • не используйте корпоративный жаргон;
  • предложите обсудить проблему лично.

Как правильно отвечать на отзывы разных типов?

Мы усвоили основные принципы, но этого мало: в конце концов, каждая ситуация индивидуальна, и применять один и тот же подход неразумно. Мы собрали несколько типичных ситуаций и привели примеры того, как правильно отвечать на отзывы сотрудников.

Отзывы о зарплате и привилегиях

Отзыв: Компания предлагает отличный баланс работы и личной жизни, а также множество возможностей для карьерного роста. Однако размер зарплаты ниже среднего как для региона, так и по сравнению с другими компаниями этой отрасли, в которых мне довелось работать.

Ответ №1: Спасибо за отзыв! На данный момент мы не планируем менять размер вознаграждения и набор привилегий. Анализ конкурентов и других компаний в нашем регионе показал, что зарплаты в нашей компании действительно ниже среднего, однако мы считаем этот уровень справедливым. Если вы хотите продолжить обсуждение, напишите на feedback@company.ru.

Ответ №2: Спасибо за отзыв! Мы проанализировали конкурентов и другие компании в нашем регионе и пришли к выводу, что нам действительно нужно поднять уровень вознаграждения и расширить набор привилегий, чтобы нашим сотрудникам было комфортнее работать. О результатах сообщит отдел HR. Если вы хотите продолжить обсуждение, напишите на feedback@company.ru.

Отзывы о корпоративной политике

Отзыв: Я так рад работать в нашей компании! Отличный коллектив, постоянно узнаю что-то новое от коллег. Смущает, что декретный отпуск предоставляют только матерям. Когда у меня родился сын, не хотелось уходить в оплачиваемый отпуск или брать отгул за свой счет.

Ответ №1: Спасибо за отзыв! Дело в том, что большинство наших сотрудников-мужчин используют оплачиваемый отпуск после рождения ребенка, чтобы побыть с семьей. Поэтому мы решили не вводить отдельное понятие декретного отпуска для мужчин. Однако если вы хотите продолжить обсуждение, напишите на feedback@company.ru.

Ответ №2: Спасибо за отзыв! Мы пристально следим за обратной связью сотрудников и уже начали работать над условиями декретного отпуска для мужчин. Не хотелось бы, чтобы у сотрудников пропадала мотивация побыть с семьей в такое важное время! Если вы хотите узнать больше о новых условиях, напишите на feedback@company.ru.

Отзывы о руководстве компании

Отзыв: Компания предлагает отличный набор привилегий и разумные условия отпуска. Однако мне не нравится, что руководство компании принимает важные решения, не спрашивая сотрудников, чью работу эти решения могут заметно затронуть. И наоборот: многие предложения, которые сильно улучшили бы рабочий процесс, остаются «наверху» и не воплощаются в жизнь – а мы о них даже не узнаём.

Ответ: Спасибо за отзыв! Когда руководство компании принимает подобные решения, мы учитываем множество факторов. Один из самых важных – как это решение повлияет на сотрудников. Зачастую приходится принимать долгосрочные решения, которые могут показаться неразумными в краткосрочной перспективе.

Сейчас наша компания развивается, и подобные решения необходимы, поэтому сложный период нужно просто переждать – мы уверены, что после этого вся компания ощутит положительный эффект.

С радостью обсудим с вами конкретные действия руководства, которые вызвали у вас негатив – напишите письмо на feedback@company.ru.

Полезный совет: если в отзыве упоминается конкретный сотрудник (или его должность), попросите его написать ответ от своего имени.

Отзывы о корпоративной культуре

Отзыв: Компания предлагает отличные возможности для карьерного роста, а вот командного духа в моем отделе ощутимо не хватает. Здесь каждый сам за себя, хоть нас и поделили на команды. Работы очень много, нет времени посоветоваться с коллегами или объединить усилия – и так приходится работать в выходные, чтобы успеть в срок. А еще я единственная женщина в отделе – не обходится и без приставаний!

Ответ главы отдела №1: Спасибо за отзыв! Конечно, у каждого сотрудника свой стиль работы, но мы хотим убедить сотрудников чаще работать сообща. Например, в IT-отделе мы планируем запустить хакатон (интенсивный мозговой штурм в командах). Если у вас есть предложения, отправьте их на feedback@company.ru, давайте обсудим.

Ответ главы отдела №2: Спасибо за отзыв! Мы разрабатываем способы убедить сотрудников «отключаться» от работы в выходные и за пределами офиса в целом. Подобные изменения начнутся с менеджеров. Если у вас есть предложения, отправьте их на feedback@company.ru, давайте обсудим.

Ответ отдела HR: Спасибо за отзыв! Мы очень серьезно рассматриваем подобные жалобы наших сотрудниц. Пожалуйста, напишите письмо на feedback@company.ru и поделитесь подробностями.

«Минималистичные» отзывы

Положительный отзыв: Мне нравится работать в этой компании! Лучшее место на планете! Даже и не знаю, какие могут быть минусы.

Ответ: Спасибо за отзыв! Мы ценим ваше внимание и рады слышать, что вам нравится у нас работать. Если вам есть что обсудить, напишите на feedback@company.ru.

Отрицательный отзыв: Не могу сказать ничего хорошего. Дурацкая компания, жалею о каждом дне, что я в ней работал.

Ответ: Спасибо за отзыв! Мы хотели бы поподробнее узнать, что вас не устроило – это поможет нашей компании стать лучше. Пожалуйста, напишите нам на feedback@company.ru.

Закрепим усвоенное

Чтобы накопленные знания всегда были под рукой, мы подготовили удобную шпаргалку. Помимо того, как правильно отвечать на отзывы сотрудников, мы также добавили в нее полезную информацию о том, как использовать обратную связь для развития компании.

 

А теперь проверим, насколько хорошо вы усвоили урок. Придумайте ответ на отзыв ниже и отправьте его на blog@jobingood.com – мы оценим его и поможем скорректировать, если что-то не так.

Отзыв: Мне нравится работать в компании. У меня отличные коллеги и достойная зарплата. Смущает только одно: непонятно, почему сотрудникам не компенсируют расходы на транспорт. Ездить приходится много, не хотелось бы делать это за свой счет.


Работать с обратной связью и правильно отвечать на отзывы сотрудников удобно при помощи специальных сервисов. Создайте страницу компании на Jobingood или оставьте отзыв для своего работодателя (бывшего или текущего) в нашем каталоге компаний. Это полезно и бесплатно.

Подпишитесь на обновления нашего блога, чтобы не пропустить новые статьи о современном HR и обратной связи.

Источник: Glassdoor, «How To Respond To Reviews»

comments powered by HyperComments